Omnichannel-Marketing ohne Kanalwechsel

Unternehmen müssen das Verhalten ihrer Kund:innen differenziert betrachten und stetig analysieren. Ziel ist, die Bedürfnisse und Vorlieben der Menschen detailliert kennenzulernen und einen personalisierten Service in Echtzeit mit flexiblen Produktangeboten anzubieten, um eine relevante Customer Experience zu entwickeln. Inhaltlich sind Einfachheit und leichte Verständlichkeit der Informationen auf allen Kanälen der Schlüssel zum Erfolg. Neue Technologien werden ein noch nie dagewesenes Maß an Nähe und Interaktion bieten.

Nicht nicht kommunizieren!

Der Grundstein für das heutige Conversational Marketing wurde durch die Verbreitung von Messenger-Apps und digitalen Sprachassistenten gelegt. Mit Folgen: Die gelernte Art und Weise, wie Produkte vermarktet werden, entspricht in großen Teilen nicht mehr dem, wie Kund:innen heute Käufe tätigen und miteinander kommunizieren. So geben quer durch alle Generationen 64 Prozent der Menschen an, dass sie Messaging vor Anrufen oder E-Mails den Vorzug geben (Facebook).

Ziel in der Vermarktung etwa von Versicherungen sollte es sein, Vertrauen im Conversational Marketing aufzubauen, die Kundenbeziehung zu stärken sowie ein Kauferlebnis zu schaffen, das an individuelle Bedürfnisse angelehnt ist.

Conversational Marketing nutzt Technologien wie maschinelles Lernen, um eine persönliche, zeit- und ortsunabhängige Echtzeit-Interaktion im Dialog zu ermöglichen. Diese Live-Konversationen können Chatbots, Social-Media-Kanäle oder Live-Markenerlebnisse sein. Konversationen lassen sich taktisch auf den drei Säulen Engagement, Verständnis und Empfehlung aufbauen.

Schlüsselfaktoren in der digitalen Interaktion sind Empathie, Parität und iteratives Vorgehen. Für Unternehmen steht die Auswertung echter Customer Insights sowie die Skalierbarkeit von Gesprächen durch Teilautomatisierung im Zentrum.

Die Toleranz für einseitige Kommunikation, beispielsweise durch Flyer, Werbeanzeigen oder Briefe, nimmt bei Kund:innen zunehmend ab. Daher sollte das dialogbasierte Prinzip des Conversational Marketing auf die Omnichannel-Strategie übertragen werden. Haben Personen die Möglichkeit, direkt auf Initiativen und Inhalte zu reagieren, zu antworten oder damit zu interagieren, kann realistisch analysiert werden, auf welchen Kanälen Verbraucher*innen angetroffen werden.

Use Case

Ein Schweizer Weinhändler geht neben der interaktiven Analyse von Kunden- und Channel-Verhalten noch einen Schritt weiter und setzt das Prinzip Dialog bei einem eher einseitigen Kanal wie der werblichen E-Mail durch eine Erweiterung in Perfektion um: Innerhalb der E-Mail wird ein kompletter Microshop für vier bis sechs Produkte integriert, durch den eine direkte Bestellmöglichkeit vom Angebot über die Auswahl der Bestellmenge sowie der Checkout-Prozess ermöglicht wird. Durch den Wegfall vom klassischen Kanalwechsel etwa von E-Mail zu Landingpage ist eine Conversion-Steigerung von mindestens 20 Prozent zu erwarten.

Eine starke Conversational-Marketing-Strategie führt dazu, dass sich Marken auf die Customer Journey und echte Bedürfnisse konzentrieren, statt wie bisher Produkte aus Unternehmens- bzw. Vertriebssicht herzustellen und zu vertreiben, ohne die aktive Rückkopplung mit Kund:innen zu suchen.

Fünf Trends im Digital Marketing

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen und auf Basis unserer Projekte haben wir mehrere Trends identifiziert, die Führungskräften und Marketing-Expert:innen dabei helfen, auf die veränderten Kundenbedürfnisse zu reagieren, ihre datengetriebenen Strategien anzupassen und neben aller Automatisierung den Blick für den menschlichen Faktor in allen relevanten Dimensionen zu schärfen. Die Trends haben Auswirkungen auf ihre Geschäftsmodelle, auf die Art und Weise, wie sie mit ihren Kund:innen interagieren, sowie auf die angebotenen Dienstleistungen.

Quelle Titelbild: AdobeStock / Gajus