Mit Digital Adoption gegen Hypercare
Change & Adoption meets Digital Adoption: Wie passt das zusammen? Im Grunde genommen ist es ein Perfect Fit: Durch die intuitive Anwendung digitaler Tools entwickelt sich der Wandel von Menschen und Organisationen in die richtige Richtung. Wir zeigen, wie sich Hypercare-Phasen verkürzen lassen.
Change & Adoption und Digital Adoption: Was auf den ersten Blick wie zwei konkurrierende Ansätze zum Erreichen derselben Ziele klingt, sind in der näheren Betrachtung sinnvolle Ergänzungen zueinander. Werfen wir mal einen Blick auf die Details.
- Klassische IT-Projektmanager stellen ihre Applikation in den Mittelpunkt ihres Handelns.
- Change Manager hingegen stellen den Menschen in den Mittelpunkt ihres Handelns.
- Change & Adoption beschreibt Prozesse, Methoden und Tools, um Menschen erfolgreich durch Veränderungen zu bringen.
- Unter Digital Adoption versteht man, den Umgang mit einer neuen Technologie zu erlernen, um deren Potenzial voll ausschöpfen zu können.
Der klassische Change & Adoption-Ansatz: Ein strukturierter Veränderungsprozess lässt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter innere Widerstände abbauen, sie erkennen die Notwendigkeit der Veränderung, werden neugierig darauf und verstehen, wie der anstehende Wandel ihr Arbeitsleben erleichtern oder verbessern kann. Sind sie an diesem Punkt angekommen, haben sie ihren Kopf so weit frei, dass wir ihnen nun die notwendigen Fähigkeiten vermitteln können, um die neue Applikation effizient und sinnvoll einzusetzen. Hierzu gibt es verschiedene Möglichkeiten, darunter natürlich Training.
Bei einem typischen IT-Training werden Anwenderinnen und Anwender in einer Testumgebung geschult. Sie lernen mit Testdaten die Applikation kennen und verstehen dabei, wie sie zu bedienen ist. Ab einem gewissen Punkt müssen die User ihr gelerntes Wissen anwenden, sie arbeiten nun im Produktivsystem. Ihre Aufzeichnungen, die sie während des Trainings gemacht haben, helfen ihnen hier und da, aber am Ende brauchen sie vielleicht doch noch Unterstützung, um zum Ziel zu kommen.
Hypercare-Phasen als Rettungsanker
Je schlechter die User Experience (UX) der Applikation ist, also je schlechter sich eine Applikation bedienen lässt oder je seltener die Applikation Nutzung findet, desto wahrscheinlicher werden Rückfragen sein.
Während sogenannter „Hypercare”-Phasen kann für einen begrenzten Zeitraum der direkte Kontakt zu Spezialisten unter Umgehung der Supportprozesse ermöglicht werden, um den Anwendern unmittelbar zu helfen. Und danach? Dann hilft nur noch der Helpdesk, und das kann dann schonmal länger dauern, bis Hilfe ankommt. Denn hat ein einzelner Anwender eine spezifische Frage zu einem Produkt, hat dies im täglichen Supportaufkommen eine sehr niedrige Priorität verglichen mit Klassikern wie „Service Abc ist nicht erreichbar”.
Die Folgen: Unmut macht sich breit bei den betroffenen Mitarbeitern, die Akzeptanz der Applikation sinkt, manche fühlen sich ohnmächtig und alleingelassen, der Stresslevel steigt, weil zu erledigende Arbeit nicht abgeschlossen werden kann, und es wird begonnen, auf „die IT” sowie den Arbeitgeber zu schimpfen. Keine schöne Situation für die Mitarbeiter, den Helpdesk und das Unternehmen, denn bei zu vielen solcher Erlebnisse kann die Loyalität zum Arbeitgeber dahinschwinden. Das kann bis zur inneren Kündigung führen.
Digital Adoption beflügelt den Change
Als Gegenmaßnahme stellen Digital Adoption-Lösungen eine sehr gute Möglichkeit dar, den Change & Adoption-Prozess nach dem Rollout einer Lösung tatkräftig zu unterstützen und erst gar keinen Frust aufkommen zu lassen. Bei Digital Adoption-Plattformen (DAP) wie AppNavi werden Anwender anhand vordefinierter Routen durch die Applikation geführt, sie trainieren im Produktivsystem an ihrer konkreten Aufgabe – Learning by Doing! So können Menschen dauerhaft ohne großen Supportaufwand die korrekte Nutzung ihrer Anwendungen erlernen – auch und gerade in fachlich komplexen oder selten benutzten Anwendungen.
Wer als Unternehmen in Digital Adoption-Lösungen investiert, ist damit bereits auf den Change & Adoption-Zug aufgesprungen, ohne das offizielle Label „Change & Adoption“ zu verwenden. Ab dieser Stelle verläuft der Wandel parallel zur aktiven Softwarenutzung. Somit passen Change & Adoption sowie Digital Adoption hervorragend zusammen. Und auch die aufwendigen, teuren Hypercare-Phasen gehören der Vergangenheit an.
Quelle Titelbild: AdobeStock/Pixel-Shot
