Digital Adoption spart Aufwand für Training und Support

Die Einführung neuer digitaler Lösungen, die Effizienz und Produktivität versprechen, kostet erst einmal Zeit und Geld. Auf mittlere Sicht wird sie sich jedoch auszahlen, so die Kalkulation der Entscheider:innen. Was aber, wenn die erwarteten Effizienzgewinne ausbleiben – nicht etwa, weil die Tools unzureichend wären, sondern weil viele User die neuen Funktionen und Abläufe nicht verinnerlicht haben? Weil sie beispielsweise keine auf sie zugeschnittenen Trainings bekommen oder öfters Support benötigen?

Einfluss auf das Geschäftsergebnis

Welche Vorteile Digital Adoption aus User-Sicht mitbringt, habe ich in einem vorangegangenen Artikel erläutert. Die Perspektive der Entscheider:innen kam dabei etwas zu kurz. Dabei lässt sich der Einfluss einer systematischen und Plattform-unterstützten Digital Adoption auf die „Bottom Line“ durchaus belegen: Erfahrungswerte aus unserem Partnernetzwerk zeigen Kosteneinsparungen von bis zu 90 Prozent – verursacht unter anderem durch den höheren Nutzungsgrad der Tools, der geringeren Inanspruchnahme des Supports und insbesondere durch die Vermeidung verschwendeter Arbeitszeit („Eh-da-Kosten“).

Die fünf Kern-KPIs

Für die Einführung einer Digital-Adoption-Plattform lässt sich also ein Business Case ermitteln – auch wenn die Rahmenbedingungen in jedem Projekt andere sind. Auf der Grundlage unserer Beratungserfahrung haben wir fünf Key-Performance-Indikatoren (KPIs) identifiziert, die sich effizienzsteigernd auswirken.

1. Weniger Trainingsaufwand

Gegen eine kurze allgemeine Erläuterung des neuen Systems und seiner Vorteile spricht nichts – Stichworte: Awareness und Desire. Wenig sinnvoll ist es jedoch, alle Betroffenen – egal mit welchen Vorkenntnissen und „Rollen“ – zu einer gemeinsamen Trainingsveranstaltung einzuladen und sie umfassend in Funktionen und Abläufe einzuweihen. Geballtes theoretisches Wissen – auch Vorratswissen genannt, weil es zwar angereichert, aber nicht abgerufen wird – geht verloren, wenn es nicht angewendet wird. Eine Digital-Adoption-Plattform ermöglicht deshalb individuelles und kontextbezogenes „Training on the Job“. Die Inhalte werden vermittelt, wenn sie tatsächlich gebraucht werden. So lässt sich mit weniger Aufwand erheblich mehr Wirkung erzielen.

2. Geringerer Support-Bedarf

Grundsätzlich sind IT-Anwenderinnen und -Anwender kompetente Menschen, denen es nicht gefällt, wenn sie den User-Support ständig um Hilfe bitten müssen, zumal auch nicht immer sofort Unterstützung zur Verfügung steht. Es ist also auch ein Zeichen von Respekt, wenn sie über die Digital-Adoption-Plattform Hilfe zur Selbsthilfe erhalten können. Und effektiver ist es zudem: Wer ein Problem hat, bekommt eine digitale Click-für-Click-Anleitung, eine sogenannte „Route“, der sie oder er selbständig folgt. So werden Key-User entlastet, die – Stichwort Fachkräftemangel – an anderer Stelle dringender benötigt werden. Aufgabe dieser meist gut bezahlten Mitarbeitenden ist es doch eher, die Effizienz der Prozesse aus Anwendersicht zu prüfen und die Abläufe gegebenenfalls den Anforderungen des Unternehmens anzupassen.

3. Geringere Fehlerquote

Fatal ist es, wenn den Usern das Eingeständnis ihres Unwissens so schwerfällt, dass sie lieber drauflosarbeiten und so unweigerlich Fehler produzieren. Die Folge sind Korrekturschleifen und Zeitverluste oder sogar längere Arbeitsausfälle. Selbstverständlich passieren auch in Digital-Adoption-unterstützten Umgebungen Fehler, aber dort lassen sie sich schneller und sicherer ausbügeln. Durch entsprechende Hinweise, gerade an Stellen, an denen Komplexität herrscht oder häufig Fehler gemacht werden, kann die Digital-Adoption-Plattform entsprechende Hinweise geben. 

Hierfür braucht man nicht zwangsläufig ganze Routen, sondern kann auch mittels sogenannter Pins dezidierte Hinweise geben. Die Plattform kann Anwender:innen systemübergreifend unterstützen und so End-to-End-Prozesse begleiten. Durch weniger Systembrüche entstehen wiederum weniger Fehler. Eine DAP hat auch eine Analytics-Komponente, die Schwachstellen im User Handling und Prozessverlauf transparent macht.

4. Höhere Nutzungsgeschwindigkeit

Der schlimmste Fall ist der, dass die Anwender:innen einen Widerwillen gegen das neue Tool entwickeln und ständig nach Workarounds suchen. Schließlich amortisiert sich die Investition in ein neues System umso schneller, je eher die User produktiv damit arbeiten. Die besten Katalysatoren dafür sind Erfolgserlebnisse. Haben die Mitarbeitenden Funktionen und Abläufe ihrer Tools verinnerlicht, machen sie automatisch weniger Fehler, und die Nutzungsgeschwindigkeit nimmt ständig zu. Das steigert per se die Arbeitseffizienz. Zudem können mit einer DAP redundante Prozessschritte automatisiert werden. Nutzerinnen und Nutzer müssen sich also nicht Click für Click durch einen Prozess arbeiten, sondern werden automatisch bis zu der Stelle geführt, an der Nutzeraktivität notwendig wird.

5. Bessere Qualität der eingegebenen Daten

Last, but not least verbessert eine häufige und reibungslose Anwendung der Tools auch die Datenlage. Die DAP gibt Hinweise zur korrekten Eingabe der Daten, zudem sind Vorgaben zur Validierung eingebaut. So lässt sich zuverlässig überprüfen, ob eingegebene Daten bestimmten Anforderungen entsprechen.

Fazit: Digital Adoption ist Silber …

Unternehmen, die den Weg der Digital Adoption gehen, können oft beeindruckende Ergebnisse vorweisen: Die Nutzung der eingeführten Tools habe um 45 Prozent zugenommen, berichten sie, die Akzeptanz sogar um 63 Prozent; beim User Support liefen nur noch 45 Prozent der früheren „How-to“-Fragen auf; alles in allem seien die Kosten für die Anwenderbetreuung um 90 Prozent gesunken.

Allerdings bleibt eine Digital-Adoption-Plattform als Standalone-Lösung nichts weiter als ein Stück Technologie, die den Usern „über den Zaun geworfen“ wird. Erst die begleitende Kommunikation bringt den Erfolg. Es gilt, die Plattform einzubetten in das bestehende Angebot von Hilfsmaßnahmen. Damit die Lösung auch nach der initialen Einführung ständig weiter genutzt wird, muss sie regelmäßig gepusht werden. So entsteht durch die Implementierung der DAP ein toller Business Case und kein „Papiertiger“.

Quelle Titelbild: AdobeStock/Love the wind