Nie wieder Warteschleife mit Conversational AI
Ein Versicherungskonzern hat mit Chat- und Voicebots im Kundenservice die Zufriedenheit seiner Kunden europaweit auf ein neues Level gehoben.
Immer für den Kunden da
Einfach anrufen und direkt mit jemandem verbunden werden, der weiterhilft: Der Versicherungskonzern aus Deutschland mit Entitäten in mehr als 60 Ländern hat Chat- und Voicebots in seinem Kundenservice implementiert. Beim Projektmanagement für eine reibungslose Implementierung konnte das Unternehmen auf uns zählen.
Automatisierung als Chance begreifen
Schneller, effizienter, besser: Unternehmen versprechen sich von der Automatisierung von Prozessen einen großen Mehrwert. Wer Künstliche Intelligenz beispielsweise im Kundenservice integriert (Conversational AI), kann ein größeres Auftragsvolumen abarbeiten, gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern – und bleibt langfristig wettbewerbsfähig. Wichtigste Voraussetzung: Die KI muss sinnvoll implementiert werden.
Von der IT-Plattform zur Kundenschnittstelle
Die Voice- und Chatbots sind auf die individuellen Anliegen der Versicherten abgestimmt. Ein eigenes Team des Kunden für Conversational Artificial Intelligence (kurz: CAI) hat die Bots entwickelt und programmiert. Beim Roll-Out und bei der Integration in das bestehende Telefoniesystem waren viele Köpfe gefragt: Als Teil des CAI-Teams haben wir im Projektmanagement die Weichen für eine reibungslose und effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit gestellt.
Mehr Aufträge, mehr Bots, mehr Teampower
14 Voicebots und acht Chatbots in neun europäischen Ländern: Das war der Plan für den Roll-Out. Weil der automatisierte Support im Kundenservice so gut ankam, bekundeten weitere Niederlassungen des Versicherungskonzerns Interesse an der Technologie. Die Auftragslage wuchs, das CAI-Team wuchs mit – und zwar um das Doppelte von 20 auf 40 Personen.
Volle Entfaltung in unserer Spezialdisziplin
Was tun, wenn das Team wächst und die To-do-Listen immer länger werden? Man schaltet einen Generalisten – einen sogenannten Scrum-Master – dazwischen, der alles im Blick behält und die richtigen Leute bei Herausforderungen miteinander vernetzt. Dabei haben wir von der metafinanz unterstützt. Auch auf persönlicher Ebene haben wir immer den Überblick behalten: Wo verschiedene Arbeitstypen und Sichtweisen aufeinander trafen, haben wir Konflikte angesprochen, ausdiskutiert und damit wieder den Fokus auf unser gemeinsames Ziel gelenkt: mit Conversational AI den Kundenservice auf ein neues Level zu bringen.
Neue Strukturen für einen gemeinsamen Erfolg
Um das steigende Projekt- und Auftragsvolumen zu meistern, musste der Kunde unter anderem die Arbeitsabläufe im Team standardisieren. Wir standen ihm dabei mit Vorlagen und Dokumentationen zur Seite, haben wiederkehrende Meetings eingeführt, Rollen voneinander abgegrenzt, interne Kommunikationswege optimiert und ein Forum zum Wissensaustausch eingeführt. So konnten alle effektiver zusammenarbeiten, weniger To-dos wurden auf einzelnen Schultern abgeladen und jede:r erhielt Raum für die fachliche und persönliche Weiterentwicklung.
Bis zum globalen Roll-Out und noch weiter
Seit Projektstart sind drei weitere IT-Plattformen zur Programmierung von Chat- und Voice-Bots in weiteren Ländern hinzugekommen. Das bedeutet auch: viel Papierkram. Dabei haben wir unseren Kunden tatkräftig unterstützt. Ob Verträge aufsetzen oder Preise verhandeln: Wir haben alles gemeinsam auf den Weg gebracht, damit der Kunde noch mehr Chat- und Voice-Bots entwickeln und implementieren konnte.
Ein Gewinn für alle
Schluss mit Warteschleifenmusik oder launischen Callcenter-Mitarbeitenden: Der Effekt der Chat- oder Voicebots im Kundenservice kann sich sehen lassen! Je besser die Bots programmiert sind, desto mehr können sie auf individuelle Fragestellungen eingehen. Die Zufriedenheit der Versicherten hat damit einen Sprung nach oben gemacht. Egal, ob außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten, zu stressigen Phasen oder während der Urlaubszeit: Der Versicherungskonzern ist dank der Implementierung von Conversational AI immer erreichbar und für die Fragen und Nöte der Versicherten da.
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Maria Weis
Project Lead
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