Nie wieder Warteschleife mit Conversational AI

14 Voicebots und acht Chatbots in neun europäischen Ländern: Das war der Plan für den Roll-Out. Weil der automatisierte Support im Kundenservice so gut ankam, bekundeten weitere Niederlassungen des Versicherungskonzerns Interesse an der Technologie. Die Auftragslage wuchs, das CAI-Team wuchs mit – und zwar um das Doppelte von 20 auf 40 Personen. 

Was tun, wenn das Team wächst und die To-do-Listen immer länger werden? Man schaltet einen Generalisten – einen sogenannten Scrum-Master – dazwischen, der alles im Blick behält und die richtigen Leute bei Herausforderungen miteinander vernetzt. Dabei haben wir von der metafinanz unterstützt. Auch auf persönlicher Ebene haben wir immer den Überblick behalten: Wo verschiedene Arbeitstypen und Sichtweisen  aufeinander trafen, haben wir Konflikte angesprochen, ausdiskutiert und damit wieder den Fokus auf unser gemeinsames Ziel gelenkt: mit Conversational AI den Kundenservice auf ein neues Level zu bringen.

Um das steigende Projekt- und Auftragsvolumen zu meistern, musste der Kunde unter anderem die Arbeitsabläufe im Team standardisieren. Wir standen ihm dabei mit Vorlagen und Dokumentationen zur Seite, haben wiederkehrende Meetings eingeführt, Rollen voneinander abgegrenzt, interne Kommunikationswege optimiert und ein Forum zum Wissensaustausch eingeführt. So konnten alle effektiver zusammenarbeiten, weniger To-dos wurden auf einzelnen Schultern abgeladen und jede:r erhielt Raum für die fachliche und persönliche Weiterentwicklung.

Seit Projektstart sind drei weitere IT-Plattformen zur Programmierung von Chat- und Voice-Bots in weiteren Ländern hinzugekommen. Das bedeutet auch: viel Papierkram. Dabei haben wir unseren Kunden tatkräftig unterstützt. Ob Verträge aufsetzen oder Preise verhandeln: Wir haben alles gemeinsam auf den Weg gebracht, damit der Kunde noch mehr Chat- und Voice-Bots entwickeln und implementieren konnte.