Endlich Ordnung im Order-to-Cash-Prozess!
Wie ein Versicherungskonzern seinen Bestellungs- und Verrechnungsprozess für IT-Produkte und -Dienstleistungen transparent gemacht hat und künftig für alle Audits gewappnet ist.
Kurzer Prozess? Fehlanzeige!
Order-to-Cash ist einfach gesagt der Weg von der Bestellung eines Produkts bis zur Bezahlung. Ein Prozess, der in der Realität häufig Hindernisse und Fehlerquellen bereithält. Mit diesem Problem sah sich auch die Finanzabteilung des konzerneigenen IT-Dienstleisters eines Münchner Versicherungskonzerns konfrontiert.
Wenn Angestellte der Versicherung beispielsweise einen Laptop oder eine neue Software benötigten, wurde der interne Prozess von „Order-to-Cash” in Gang gesetzt. Dieser erwies sich aber zwischen den Beteiligten aus dem Produktmanagement, der Buchhaltung, der Rechnungsstellung und den involvierten IT-Systemen als fehleranfällig. So führte die Unklarheit über Verantwortlichkeiten dazu, dass Bestellungen nicht immer erfolgreich verrechnet wurden. Die Folgen: Umsatzverluste und Verzögerungen bei der Rechnungsbegleichung.
Saubere Prozesse für mehr Transparenz und Auditsicherheit
In einem stark regulierten Umfeld wie der Versicherungsbranche sind klar definierte Geschäftsprozesse besonders wichtig. Wenn zum Beispiel eine behördliche Überprüfung bevorsteht, braucht es eine transparente Prozessdokumentation, um die Anforderungen zu erfüllen.
Um komplexe und undurchsichtige Unternehmensprozesse zu verstehen, zu dokumentieren und schließlich nachhaltig zu verbessern, werden sie in einem ersten Schritt analysiert und visualisiert. Dies schafft eine gemeinsame Diskussionsgrundlage, auf der Schmerzpunkte wie Ineffizienzen und deren Ursachen mit den Verantwortlichen identifiziert werden können. Auf dieser Basis lassen sich Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung des Prozesses und zur Sicherstellung der Zukunftsfähigkeit des Unternehmens ableiten.
Die Expertise der Fachbereiche nutzen
Um den Order-to-Cash-Prozess transparent zu machen, beauftragte der Versicherungskonzern Expert:innen der metafinanz für Prozessoptimierung. Wir gestalten Zukunftssicherheit, indem wir Prozessanalysen durchführen, Zielbilder definieren und effiziente Prozesse einführen. Als Prozessexpert:innen nahmen wir in diesem Projekt den Ist-Zustand im ersten Schritt genau unter die Lupe. Dazu führten wir Prozessaufnahme-Workshops mit den verschiedenen Expert:innen auf Kundenseite durch und dokumentierten den Prozess mitsamt der involvierten Rollen, IT-Systeme, Entscheidungen und Schnittstellen.
Auditfindings aufgrund mangelnder Prozesstransparenz
In den Workshops mit Buchhaltung, Projektmanagement und Co. fanden wir heraus, dass die Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Wissensstände der beteiligten Personen rund um den Prozess zum Teil stark variierten. Außerdem wurden unterschiedliche Tools und Systeme genutzt, was sich auf den Informationsfluss auswirkte. Die bis dahin fehlende Prozessdokumentation und die daraus resultierende Intransparenz hatte zudem zu Auditfindings geführt.
Schwachstellen im Ist-Zustand sichtbar machen
Wir dokumentierten den Prozess auf unterschiedlichen Detailebenen, wobei wir die geltenden Designprinzipien beim Kunden berücksichtigten. Das sollte zum einen Auditsicherheit und zum anderen verständliche Prozessdesigns für das Management und Fachexpert:innen sicherstellen. Dazu wurde der Gesamtprozess auf sechs Sub-Prozesse heruntergebrochen und mitsamt der relevanten Schnittstellen in die bestehende Prozesslandkarte des Unternehmens überführt. Da wir uns durch vergangene Projekte bereits mit der Prozesslandschaft auskannten, konnten wir Synergien nutzen und den Prozess effizient in diese integrieren und verknüpfen.
Gezielte Verbesserungen durch klare Prozesse
Mit der neu gewonnenen Transparenz über den Ist-Prozess und seine Schwachstellen identifizierten wir, gestützt auf Best Practices und Markstandards, Verbesserungsmaßnahmen. Gemeinsam mit dem Kundenteam priorisierten wir diese und hielten sie in einem Katalog fest. Durch die Definition von Verantwortlichkeiten und Fristen für jede Maßnahme, entlasteten wir den Kunden zudem bei seiner Roadmap-Planung.
Eine Wahrheit für alle
Ein wesentlicher Meilenstein dieses Projekts war ein großer Abschlussworkshop. Dabei gingen wir den neu definierten Prozess und die sechs Sub-Prozesse einmal mit allen Beteiligten vom Start bis zum Ende durch. So konnte die Prozessdokumentation von allen Expert:innen verifiziert werden. Besonders wertvoll war für uns persönlich die Dankbarkeit der Gesamtverantwortlichen während des Abschlussworkshops. Sie spiegelte uns, dass wir eine bis dahin nicht vorhandene Transparenz und Detailtiefe in der Dokumentation geschaffen haben, die ihre Erwartungen übertroffen hatte.
Zukunftsfähigkeit und Resilienz durch auditsichere Prozesse
Dank des Order-to-Cash-Prozessdesigns konnte der Kunde bei einem ersten Audit bereits eine erfolgreiche Prozessdokumentation vorweisen – die direkt durch den Auditor angenommen wurden. Zudem hat das Unternehmen jetzt einen Überblick über die internen Verantwortlichkeiten und ist in der Lage, die aufgezeigten und priorisierten Optimierungsmaßnahmen umzusetzen. Das macht das Unternehmen mit Blick auf künftige Audits auskunftsfähig, resilient und stellt seine Compliance sicher. Darüber hinaus helfen unsere Lösungen dem Kunden auch langfristig dabei, seinen Prozess zu überwachen und weiter zu optimieren.
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Joel Pennings
Prinicipal Consultant – Process Excellence
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