SDO – Gamechanger im First Level Support
Wie der Automobilzulieferer FORVIA HELLA mit der Service Desk Optimization SDO sein Ticketsystem revolutioniert und den First Level Support entlastet.
System-Harmonisierung dank smarter ServiceNow-Anbindung
Der börsennotierte, international agierende Autoteilezulieferer FORVIA HELLA mit Sitz in Deutschland gehört zur FORVIA Gruppe, einem der größten Automobilzulieferer weltweit. Bei den 36.000 Mitarbeitenden fallen im Arbeitsalltag jede Menge technischer Probleme an, dazu kommen externe Kundenanfragen. So kommen mehrere Zehntausend Tickets pro Monat für den First Level Support zusammen. Die Herausforderung bestand nun darin, die bereits für Hella entwickelte Service Desk Optimization (SDO) in die neue, gruppenweite ServiceNow-Plattform für die gesamte FORVIA Gruppe mit insgesamt 160.000 Mitarbeitenden zu integrieren. Sie soll die Service-Agenten bei der Ticketbearbeitung und der reibungslosen Fehlerbehebung unterstützen, während die gelernte User-Oberfläche erhalten bleibt.
Kein Tech-Support ohne automatisierte Ticketsysteme
Wer im Arbeitsalltag ein technisches Problem hat, wendet sich in der Regel an den First Level Support seines Unternehmens. Dadurch wird ein Ticket generiert. Auch im Kundendienst sind Ticketsysteme wichtige Tools, um Anfragen effizient zu bearbeiten. In großen Organisationen sammeln sich schnell tausende Tickets zu den unterschiedlichsten Themen an. Die Service-Desk-Mitarbeitenden müssen jede Anfrage sichten, Rückfragen klären und sie zur Bearbeitung an das richtige Team weiterleiten. Das frisst Zeit, blockiert wertvolle Ressourcen und sorgt im schlimmsten Fall für Frust bei Mitarbeitenden oder Kunden. Daher kommen immer häufiger KI-gestützte Tools zum Einsatz, die wiederkehrende Anfragen vorsortieren und Vorhersagen treffen können, welcher Fachbereich sich welchem Ticket annehmen soll.
Kompatibel mit jeder Service-Desk-Plattform
Die wichtigste Anforderung für den Kunden war es, unsere KI-gestützte Lösung SDO nahtlos in die Workspaces der konzernweiten ServiceNow-Plattform zu integrieren. Ziel war es, dass sich die Mitarbeitenden nicht umstellen müssen und keine Schulungen benötigen. Daher sollte die Benutzeroberfläche im einheitlichen Look and Feel erhalten bleiben. Hier erwies sich SDO als ideales Tool: schlank, schnell integrierbar und kompatibel mit jeglichen IT-Service-Management-Systemen – so auch mit der weit verbreiteten Lösung ServiceNow. Obwohl im Hintergrund ein neues KI-Tool arbeitet, sehen die Service-Agenten weiter die bekannte Optik von ServiceNow. Dazu trug nicht zuletzt unser tiefgehendes Wissen und großer Erfahrungsschatz mit der Plattform bei.
Zeitfresser Ticket-Pingpong
Ein großes Problem und ein echter Zeitfresser bei der Ticketbearbeitung ist die fehlerhafte Zuordnung der Themen. So auch bei FORVIA HELLA: Wurde ein Ticket dem falschen Expert:innenteam zugeordnet, kam es zurück und musste neu zugeordnet werden. Das bedeutet, Inhalt erneut sichten, beurteilen, weiterleiten. Dieses „Pingpong“ kann die Bearbeitung massiv verlangsamen – in Anbetracht von Tausenden wartenden Aufträgen kein effizientes Vorgehen. Daher war klar: Unsere SDO-Lösung muss diesen Aspekt unbedingt berücksichtigen.
Ticket-Testlauf in zwei erweiterten Modulen
In Zusammenarbeit mit FORVIA HELLA entwickelten wir eine passgenaue Lösung. Konkret haben wir die zwei ServiceNow-Module „Agent“ und „Service Operations“ um die Funktionalität der Ticketvorhersage erweitert. Unser SDO basiert auf einer speziell für Service-Anfragen trainierten KI, die jedes Ticket in Sekundenbruchteilen analysiert. Dabei macht das Tool automatisierte Vorhersagen und wählt aus über 1.500 Kategorien die drei wahrscheinlichsten Themen aus, auf die das Ticket passen könnte. Dann gibt es dem Agenten eine Empfehlung, zu welchem der rund 300 Teams das Ticket weitergeleitet werden sollte. Die Testdurchläufe in unserer Cloud-Umgebung liefen reibungslos, sodass die Lösung recht schnell in die AWS-Cloud von FORVIA HELLA umziehen konnte.
Wissen, welches Problem dahintersteckt
Eine weitere Anforderung des Kunden: den Root Cause der Tickets zu ermitteln, also die Ursache für wiederkehrende Probleme. Unser SDO kann ähnliche Vorfälle clustern und mögliche Muster in den Tickets analysieren. Für häufig auftretende Themen, etwa Passwort-Resets oder Anfrage-Peaks nach einem Softwarerelease oder einer Phishing-Übung, können so nachhaltig langfristige Lösungen gefunden werden. Durch die Analyse der Fehlerursache kann FORVIA HELLA viele Probleme gleich an der Wurzel packen und künftig idealerweise vermeiden. Das reduziert nicht nur die Bearbeitungszeit, sondern auch die Anzahl der Tickets.
Bereit für die eigene KI-Strategie
Unser SDO ist ein schlankes, kostengünstiges Tool, das im Support immens viel bewirken kann. Wir stellen unsere eigens entwickelten SDO-Services durch eine REST-Schnittstelle bereit und können sie in jedes vorhandene Ticketsystem integrieren. Dabei wird die Lösung entweder lokal (on premise) oder als „Framework as a Service“ in der Cloud-Umgebung des Kunden integriert. Im Falle von FORVIA HELLA kam die AWS-Cloud zum Einsatz. Dort kann das Framework beliebig weiterentwickelt werden. So ist die Lösung flexibel an die firmenspezifische KI-Strategie anpassbar.
Vom Konzept zur Lösung in nur sechs Wochen
Wir hatten durch die vorherige Implementierung von SDO bei Hella bereits wertvolle Erfahrungen gesammelt, die uns bei diesem „Umzugs“-Projekt in die FORVIA Gruppe zugutekamen. Wir kannten bereits die konkreten Bedürfnisse und konnten direkt in die Umsetzung gehen. So lagen vom Proof of Concept bis zur SDO-Integration gerade einmal sechs Wochen. Nun geht es an die Ausgestaltung der KI und weiterer Funktionalitäten. Wir freuen uns sehr, die Lösung auf Augenhöhe mit dem Kunden gemeinsam zu erarbeiten.
Wir haben alles ausprobiert, aber metafinanz hat die beste und preisgünstigste Lösung geliefert – die hält, was sie verspricht.
Das sagt unser Kunde.
Volker Bröske, Director, Head of IT System Services & Security
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Agnes Haag
Expertin für KI und Automatisierung | Kundenzentrierte Innovationen
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